La Relación Consultor - Cliente

 

En el proceso de consultoría intervienen dos asociados: el Consultor y su Cliente

w        El Cliente                                                     U                ha decidido comprar unos servicios profesionales en ciertas condiciones. Durante ese tiempo, dispondrá plenamente de los conoci­mientos técnicos del consultor. Es lícito suponer que ambas partes están interesadas en alcanzar el mismo objetivo.

ì  El Consultor Externo                             U                sigue siendo una per­sona ajena a la organización, alguien de quien se espera que obtenga un re­sultado válido en la organización cliente sin formar parte de su sistema ad­ministrativo y humano.

ì El Consultor Interno                                U                es un elemento ajeno desde el punto de vista de las dependencias de la organización donde se supone que ha de intervenir.

El asesoramiento del consultor puede o no ser entendido y aceptado por el cliente. El rechazo suele adoptar múltiples formas. Esto pone de manifiesto la importancia esencial de crear y mantener una relación eficaz entre el consultor y el cliente.

La experiencia muestra que esa relación no es fácil de establecer. Deben estar dispuestos a hacer un esfuerzo especial para establecer y mantener una relación que posibilite la intervención eficaz de un profesional independiente. No hay otra solución.

Determinación de las Expectativas y los Papeles

El cliente y el consultor pueden considerar de manera di­ferente el resultado previsto y la manera de cumplir el cometido.

G           El Cliente                         v                  Quizá tiene sólo una vaga idea de cómo trabajan los consultores.

Puede abrigar cierto recelo.

Puede entrar en contacto con el consultor con sentimientos contradictorios.

Pero incluso cuando no hay re­celo, ni temor por parte del cliente, existe un peligro de desacuerdo. El cliente puede experimentar algunos de los sentimientos que a continuación se describen:

´  Inseguridad:                              Con respecto a la correcta elección del mejor candidato como consultor.

´  Amenaza:                                   Con respecto a que un tercero estará entrando en los asuntos que son responsabilidad del cliente.

´  Riesgo Personal:                     Con respecto a perder el control de los asuntos que se están poniendo en manos de un tercero.

´  Impaciente:                               De no recurrir a alguien cuando aparecen por primera vez las oportunidades.

´  Preocupado:                               Con respecto a que los Consultores van a sugerir mejoras que pueden hacer pensar que el Cliente no ha estado haciendo hasta ahora lo que debía.

´  Expuesto:                        Con respecto a revelar secretos que en muchas ocasiones no todos son buenos.

´  Ignorante:                      Con respecto a no saber si el problema que se tiene es sencillo o difícil.

´  Escéptico:                        Con respecto a creer que los Consultores hacen demasiadas promesas.

´  Preocupado:                               Con respecto al pensamiento de que el Consultor tratará de proponer lo que tiene y no lo que realmente el Cliente necesita.

´  Sospechas:                                  Acerca del trato que recibirá del Consultor.

¶  Definición Conjunta del Problema

En primer lugar, es necesario definir correctamente el problema del que se ha de ocupar el consultor. Antes de aceptar el encargo, el consultor debe asegurarse de que puede aceptar la definición del problema formulada por el cliente.

La definición del problema dada por el consultor puede diferir de la del cliente por muchas razones:

o               
Con frecuencia los directores de empresa están inmersos en una situación particular o han creado ellos mismos el problema.

	Ceguera de Taller

 

o                Pueden percibir los síntomas, pero no el fondo de la cuestión, y en ocasiones prefieren también que el propio consultor “descubra” ciertos aspectos importantes del problema.

La comparación entre las definiciones del consultor y del cliente esta­blece la base para una sólida relación de trabajo durante todo el tiempo que dura la consultaría. Para ello es preciso debatir, y el consultor y el cliente deben estar dispuestos a introducir correcciones en su definición inicial del problema y a llegar a un acuerdo sobre una definición conjunta. Con todo, esa definición conjunta no se debe considerar como definitiva. Una vez iniciada la tarea, mediante la realización de un diagnóstico detallado se pueden descubrir nuevos problemas y es posible que sea necesario rectificar la definición originalmente convenida.

¶  Resultados Buscados

En segundo lugar, el consultor y el cliente deben aclarar qué persiguen con la consultoría y cómo se deben medir sus resultados. De ser posible el consultor debe tratar de participar en la puesta en práctica de las propuestas. Si el costo es lo que preocupa al cliente, la presen­cia del consultor durante esa fase puede reducirse mucho.

¶  Funciones del Consultor y del Cliente

En tercer lugar, conviene determinar cómo llevarán a cabo el cometido ambas partes:

´   Funciones del Consultor y del Cliente (Compromisos Mutuos)

´   Actividades a desarrollar (quien, cómo y cuando)

´   Ayuda sobre la determinación de soluciones (individual o con ayuda del Consultor).

´   Participación del Cliente en toda la tarea de Consultoría.

´   Determinación de sectores específicos de los que el Consultor o el Cliente deban ocuparse.

Durante la Consultoría se pueden producir muchos acontecimientos im­previstos y se pueden descubrir muchos hechos nuevos que impondrán la ne­cesidad de revisar la definición original de las expectativas y los papeles. Tanto el cliente como el consultor deben ser conscientes de esta posibilidad y tener la suficiente flexibilidad para ajustar su contrato y sus acuerdos de trabajo.

Relación de Colaboración

El objetivo primordial debe ser siempre la creación y el mantenimiento de una auténtica relación de colaboración. Esta es la regla de oro de la consul­toría. El grado y la forma de colaboración entre el cliente y el consultor diferirán de un caso a otro, pero debe imperar siempre un fuerte espíritu de colaboración caracterizado por un deseo compartido de que, gracias a la confianza y el respeto mutuos y a la comprensión de los papeles técnicos y humanos de la otra parte, la tarea de consultoría resulte un éxito.

Algunos clientes se imaginan que, si colaboran de forma activa con el consultor, son ellos los que hacen realmente el trabajo y pagan al consultor una bonita suma por nada. A menudo, la voluntad real de colaboración se pone a prueba en la etapa de investigación de los hechos.

La concepción moderna de la metodología de la consultaría parte del supuesto de que el cliente colaborará firmemente por las razones siguientes:

1.       Hay muchas cosas que el consultor no puede hacer en absoluto o en forma adecuada, si el cliente está poco dispuesto a colaborar.

2.       A menudo, la alta dirección no está al corriente de todo el personal califi­cado de que dispone la organización, y se le puede incluso ocultar la exis­tencia de elementos valiosos.

3.       La colaboración es esencial para que el cliente participe plenamente en la definición del problema y en los resultados de la tarea.

4.       Lo más esencial de todo es que el cliente no sacará ninguna lección de la tarea, a menos que colabore en su realización. El aprendizaje es uno de los objetivos fundamentales de la consultoría.

La Organización Cliente

El cliente, es la organización que utiliza los servicios de una consultoría. Una empresa de servicios profesionales trabaja para un fabricante u otra entidad similar. Cabe hablar también de clientes en un sentido más estricto de la palabra, es decir, de individuos o grupos de personas de la organización cliente que entran en contacto con el consultor, discuten la tarea con él, colaboran mientras ésta se está llevando a cabo, reciben informes y recomiendan a la dirección superior si los debe o no aceptar, etc. En ese sentido, la relación entre el consultor y el cliente adquiere una dimensión personalizada y estará influida por factores psicológicos y de otra índole.

Ningún contrato ju­rídico entre organizaciones puede garantizar de modo absoluto una relación productiva, ya que ello dependerá de las capacidades y las actitudes, así como del “contrato psicológico” entre las personas directamente concernidas.

Los consultores se refieren a “sistemas de clientes”, ya que consideran a la organización cliente como un sistema y tratan de delinear la red de rela­ciones en la que van a actuar. Esto pone de manifiesto que el sistema del cliente comprende sólo una parte o un aspecto de la organización cliente.

		Quién tiene el mayor interés en el éxito o el fracaso de la tarea
		Con quiénes es esencial establecer una colaboración directa

 

Existen diferentes categorías de Clientes dentro de un Sistema, a continuación se describen de manera general 6 categorías:

	“Cliente Principales” Tienen un problema para el que necesitan y quieren ayuda.

 

Categorías de Clientes

“Clientes Patrocinadores” Proporcionan recursos financieros y pueden o no participar en la elección del consultor a elegir

“Clientes Finales” Sus intereses y su cometido se verán en última instancia afectados por el cometido

“Clientes del Contrato” Juegan un papel fundamental en el procedimiento de elección del consultor y en la negociación y firma del contrato.

“Clientes Intermedios” Participan en diferentes reuniones sobre el descubrimiento de los hechos.

“Clientes de Contacto” Establece el Contacto inicial con el Consultor.

Mientras está llevando a cabo su cometido, el consultor sigue estu­diando el sistema del cliente y mejorando su comprensión de las funciones que desempeñan diversas personas. La razón de ello es que no puede estar seguro de que su evaluación inicial de los papeles era correcta y también por­que las tareas son procesos continuos y los cambios de función se pueden producir en cualquier momento.