La Relación Consultor - Cliente
En el proceso de consultoría intervienen dos asociados: el Consultor y su Cliente
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w El Cliente U ha decidido comprar unos servicios profesionales en
ciertas condiciones. Durante ese tiempo, dispondrá plenamente de los conocimientos
técnicos del consultor. Es lícito suponer que ambas partes están interesadas en
alcanzar el mismo objetivo.
ì El Consultor Externo U sigue siendo una persona ajena
a la organización, alguien de quien se espera que obtenga un resultado válido
en la organización cliente sin formar parte de su sistema administrativo y
humano.
ì El Consultor Interno U es un elemento ajeno desde el
punto de vista de las dependencias de la organización donde se supone que ha de
intervenir.
El asesoramiento del consultor puede o no ser
entendido y aceptado por el cliente. El rechazo suele adoptar múltiples formas.
Esto pone de manifiesto la importancia esencial de crear y mantener una relación
eficaz entre el consultor y el cliente.
La experiencia muestra que esa relación no es fácil
de establecer. Deben estar dispuestos a hacer un esfuerzo especial para
establecer y mantener una relación que posibilite la intervención eficaz de un
profesional independiente. No hay otra solución.
Determinación de las Expectativas y los Papeles
El cliente y el consultor pueden considerar de
manera diferente el resultado previsto y la manera de cumplir el cometido.
G El Cliente v Quizá tiene sólo una vaga idea
de cómo trabajan los consultores.
Puede abrigar
cierto recelo.
Puede entrar en
contacto con el consultor con sentimientos contradictorios.
Pero incluso cuando no hay recelo, ni temor por
parte del cliente, existe un peligro de desacuerdo. El cliente puede
experimentar algunos de los sentimientos que a continuación se describen:
´ Inseguridad: Con
respecto a la correcta elección del mejor candidato como consultor.
´ Amenaza: Con
respecto a que un tercero estará entrando en los asuntos que son
responsabilidad del cliente.
´ Riesgo Personal: Con
respecto a perder el control de los asuntos que se están poniendo en manos de
un tercero.
´ Impaciente: De
no recurrir a alguien cuando aparecen por primera vez las oportunidades.
´ Preocupado: Con
respecto a que los Consultores van a sugerir mejoras que pueden hacer pensar
que el Cliente no ha estado haciendo hasta ahora lo que debía.
´ Expuesto: Con respecto a revelar
secretos que en muchas ocasiones no todos son buenos.
´ Ignorante: Con respecto a no saber si
el problema que se tiene es sencillo o difícil.
´ Escéptico: Con respecto a creer que
los Consultores hacen demasiadas promesas.
´ Preocupado: Con
respecto al pensamiento de que el Consultor tratará de proponer lo que tiene y
no lo que realmente el Cliente necesita.
´ Sospechas: Acerca
del trato que recibirá del Consultor.
¶ Definición Conjunta del Problema
En primer lugar, es necesario definir correctamente
el problema del que se ha de ocupar el consultor. Antes de aceptar el encargo,
el consultor debe asegurarse de que puede aceptar la definición del problema
formulada por el cliente.
La definición del problema dada por el consultor
puede diferir de la del cliente por muchas razones:
o
Con frecuencia los
directores de empresa están inmersos en una situación particular o han creado
ellos mismos el problema.
o
Pueden percibir los síntomas, pero no el fondo de
la cuestión, y en ocasiones prefieren también que el propio consultor
“descubra” ciertos aspectos importantes del problema.
La comparación entre las definiciones del consultor
y del cliente establece la base para una sólida relación de trabajo durante
todo el tiempo que dura la consultaría. Para ello es preciso debatir, y el
consultor y el cliente deben estar dispuestos a introducir correcciones en su
definición inicial del problema y a llegar a un acuerdo sobre una definición
conjunta. Con todo, esa definición conjunta no se debe considerar como
definitiva. Una vez iniciada la tarea, mediante la realización de un diagnóstico
detallado se pueden descubrir nuevos problemas y es posible que sea necesario
rectificar la definición originalmente convenida.
¶ Resultados Buscados
En segundo lugar, el consultor y el cliente deben
aclarar qué persiguen con la consultoría y cómo se deben medir sus resultados.
De ser posible el consultor debe tratar de participar en la puesta en práctica
de las propuestas. Si el costo es lo que preocupa al cliente, la presencia del
consultor durante esa fase puede reducirse mucho.
¶ Funciones del Consultor y del Cliente
En
tercer lugar, conviene determinar cómo llevarán a cabo el cometido ambas
partes:
´ Funciones
del Consultor y del Cliente (Compromisos Mutuos)
´ Actividades
a desarrollar (quien, cómo y cuando)
´ Ayuda
sobre la determinación de soluciones (individual o con ayuda del Consultor).
´ Participación
del Cliente en toda la tarea de Consultoría.
´ Determinación
de sectores específicos de los que el Consultor o el Cliente deban ocuparse.
Durante la Consultoría se pueden producir muchos acontecimientos
imprevistos y se pueden descubrir muchos hechos nuevos que impondrán la necesidad
de revisar la definición original de las expectativas y los papeles. Tanto el
cliente como el consultor deben ser conscientes de esta posibilidad y tener la
suficiente flexibilidad para ajustar su contrato y sus acuerdos de trabajo.
Relación de Colaboración
El objetivo primordial debe ser siempre la creación
y el mantenimiento de una auténtica
relación de colaboración. Esta es la regla de oro de la consultoría. El
grado y la forma de colaboración entre el cliente y el consultor diferirán de
un caso a otro, pero debe imperar siempre un fuerte espíritu de colaboración
caracterizado por un deseo compartido de que, gracias a la confianza y el
respeto mutuos y a la comprensión de los papeles técnicos y humanos de la otra
parte, la tarea de consultoría resulte un éxito.
Algunos clientes se imaginan que, si colaboran de
forma activa con el consultor, son ellos los que hacen realmente el trabajo y
pagan al consultor una bonita suma por nada. A menudo, la voluntad real de
colaboración se pone a prueba en la etapa de investigación de los hechos.
La concepción moderna de la metodología de la
consultaría parte del supuesto de que el cliente colaborará firmemente por las
razones siguientes:
1.
Hay muchas cosas que el consultor no puede hacer en
absoluto o en forma adecuada, si el cliente está poco dispuesto a colaborar.
2.
A menudo, la alta dirección no está al corriente de
todo el personal calificado de que dispone la organización, y se le puede
incluso ocultar la existencia de elementos valiosos.
3.
La colaboración es esencial para que el cliente
participe plenamente en la definición del problema y en los resultados de la
tarea.
4.
Lo más esencial de todo es que el cliente no sacará
ninguna lección de la tarea, a menos que colabore en su realización. El
aprendizaje es uno de los objetivos fundamentales de la consultoría.
La Organización Cliente
El cliente, es la organización que utiliza los
servicios de una consultoría. Una empresa de servicios profesionales trabaja
para un fabricante u otra entidad similar. Cabe hablar también de clientes en
un sentido más estricto de la palabra, es decir, de individuos o grupos de
personas de la organización cliente que entran en contacto con el consultor,
discuten la tarea con él, colaboran mientras ésta se está llevando a cabo,
reciben informes y recomiendan a la dirección superior si los debe o no
aceptar, etc. En ese sentido, la relación entre el consultor y el cliente
adquiere una dimensión personalizada y estará influida por factores
psicológicos y de otra índole.
Ningún contrato jurídico entre organizaciones
puede garantizar de modo absoluto una relación productiva, ya que ello
dependerá de las capacidades y las actitudes, así como del “contrato
psicológico” entre las personas directamente concernidas.
Los consultores se refieren a “sistemas de clientes”,
ya que consideran a la organización cliente como un sistema y tratan de
delinear la red de relaciones en la que van a actuar. Esto pone de manifiesto
que el sistema del cliente comprende sólo una parte o un aspecto de la
organización cliente.
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Quién tiene el mayor interés en el éxito o el
fracaso de la tarea
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Con quiénes es esencial establecer una
colaboración directa
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Existen diferentes categorías de Clientes dentro de
un Sistema, a continuación se describen de manera general 6 categorías:
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“Cliente
Principales”
Tienen un problema
para el que necesitan y quieren ayuda.
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“Clientes Patrocinadores”
Proporcionan recursos
financieros y pueden o no participar en la elección del consultor a elegir
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“Clientes Finales”
Sus intereses y su
cometido se verán en última instancia afectados por el cometido
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“Clientes del
Contrato”
Juegan un papel
fundamental en el procedimiento de elección del consultor y en la
negociación y firma del contrato.
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“Clientes
Intermedios”
Participan en
diferentes reuniones sobre el descubrimiento de los hechos.
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“Clientes
de Contacto”
Establece el Contacto
inicial con el Consultor.
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Mientras está llevando a cabo su cometido, el
consultor sigue estudiando el sistema del cliente y mejorando su comprensión
de las funciones que desempeñan diversas personas. La razón de ello es que no
puede estar seguro de que su evaluación inicial de los papeles era correcta y
también porque las tareas son procesos continuos y los cambios de función se
pueden producir en cualquier momento.
